EXPERIÊNCIA CLIENTE

Experiência compras - 01

Há alguns dias atrás passei por uma experiência curiosa em uma loja de luxo que me fez refletir sobre o atendimento oferecido no mercado de varejo, um objeto de estudo cada vez mais em pauta nos dias de hoje.

Ao adquirir um produto, a vendedora me perguntou se eu tinha cadastro ou se ‘usaria’ o da amiga que estava comigo. Me perguntei sobre o por que de não ter sido oferecida a possibilidade de abrir um cadastro em meu nome, caso não estivesse inscrita no sistema da firma. Entretanto, meu nome e minha ficha cadastral subitamente apareceram na tela assim que comuniquei.

Minha amiga levou um par de sapatos depois de pedir a vendedora que verificasse se os exemplares da vitrine estavam disponíveis em sua numeração. Estávamos naquele impasse: “Consta em nosso estoque no computador mas não estamos achando”. O que é exposto em vitrine não é registrado?

Experiência compras - 02

Lembro-me de ter visto na mesma ocasião uma caixa de sapatos com a quina arrebentada e a tampa rasgada. “Essa caixa nunca sairia do estoque se fosse na loja de Paris”, comentei com meus botões.

O atendimento oferecido me deu a certeza de ter feito o melhor negócio! Afinal o verão está chegando e não iria precisar da tão desejada pashimina marfim ou do par de sapatos igual ao que minha amiga levava até fevereiro. Amigas, como se sabe, compram muitas coisas iguais e sapatos são uma paixão compartilhada por todas nós mulheres.

Experiência compras - 03

Por fim, fiquei até feliz ao ver várias peças que queria, não comprar nenhuma e economizar todos os meus tostões do dia! Eu me transformara em uma vencedora! Uma daquelas poucas vezes que pode-se chegar em casa e fazer uma verdadeira pregação a todos familiares em como se tornar uma pessoa controlada em relação aos gastos.

Além de ser consultora de imagem, personal shopper e consumista de carteirinha, ainda sou mãe de dois adolescentes, portanto o ciclo de aquisições é continuo — o que me permite viver a experiência da compra de forma plena e intensa.

Voltando à experiência, ao longo do dia o questionamento retornava à minha lembrança. Será que estava mal vestida? Tinha algo estranho com minha aparência? É sabido que para muitos o poder aquisitivo vêm acompanhado de imagens pré-concebidas, as quais sofrem variações de pessoa para pessoa, nível sócio-cultural e nacionalidades.

063ee9aeb9f60efa02823e51450f82ce_XL

Rumores, provocações, propagandas e campanhas publicitárias de nada valem sem um bom atendimento para acompanhá-los.

A experiência cliente online e off-line é hoje objeto de cursos, treinamentos e palestras em todos os cantos do mundo. Atualmente, o varejo se encontra — na maioria dos casos — à mercê do desejo emanado pelo produto ou da necessidade imposta pela ocasião.

A considerada experiência de compra começa no instante que o cliente opta por ir à loja. Localização e facilidades de estacionamento são fatores importantes. Em seguida, de caráter quase performático, o ato da compra, a experiência em si, deve proporcionar sensações que promovam o bem estar do cliente como se este estivesse sendo recepcionado no coração da marca.

Experiência compras - 04

O espaço físico da loja ou mesmo aquele virtual deve seguir um jogo estratégico de precisão, que vise manter a imagem da marca, afirmar sua qualidade e seu posicionamento no mercado.

A imagem deve fluir da marca ao produto e nessa linha do tempo, o cliente deve transitar e sentir-se parte do todo. Descobrir o mundo de uma marca e sentir-se bem vindo a incorporá-lo em sua vida é o ápice das emoções proporcionadas por um atendimento de excelência. Todas as marcas sonham em alcançar tal êxito.
Atualmente, a experiência online oferece um panorama de inovações que nasce na necessidade de renovação da marca e sua comunicação digital.

Se todos fizermos um exame de consciência, veremos que nossas escolhas giram em sua grande maioria em torno de um bom-atendimento, da a padaria até a concessionária de carro. No entanto, o atendimento relegou a cortesia e a gentileza quando se declarou o fim da fidelização às marcas.

filmes-6570-fotos-confessionsofashopaholic_36

Cada vez mais, pode-se dizer a grosso modo que, o produto ‘se vende’ por tratar-se de objeto de desejo ou por figurar em listas de última necessidade da estação conhecidos como wish-list e must have.

Berço das boas maneiras, o antigo continente europeu hoje sofre com a ausência de um atendimento planejado que atenda à imagem alcançada por suas grandes marcas de luxo.

Saber receber, atender, oferecer serviços complementares, permanecer atento na hora da cobrança são habilidades nem sempre exercitadas.

O universo das marcas de luxo funciona em perfeita sintonia com o consumo como um todo. Ao considerar casos como a mega-maison francesa Louis Vuitton e a americana Abercrombie & Fitch nos deparamos com valores de marca diferentes, mas com apelos de desejo e consumo paralelamente páreos.

Experiência-compras---05

O marketing sensorial e emocional nos fornece utensílios indubitavelmente poderosos, mas que, novamente, deve considerar a cultura onde serão aplicados o bom senso das regras de etiqueta. Os melhores e piores resultados estão sujeitos às fronteiras, onde ser invasivo deve ser evitado.

Já é hora do mercado levar mais a sério o cliente preparando-se para recebê-lo com prontidão, eficiência e simpatia, afinal estamos no Brasil onde o sorriso é um sinal de boas-vindas. Refletir, pensar e decidir… Às vezes parece fácil, mas considere os questionamentos a seguir:

— Como recrutar e treinar a equipe que representará a marca?

— Qual formação é necessária para que se possa oferecer um bom atendimento e uma ótima experiência cliente ?

— Como criar empatia com quem entra na loja?

— O que se entende por experiência de cliente e por compra; é a mesma coisa?

— O que torna uma experiência de compra inesquecível? Como diferenciamos tal experiência? Quais valores estão em jogo no ato do atendimento? Como podemos impactar nosso cliente ao promover uma experiência de compra que nos diferencie dos demais?

Em breve, conhecer os ensinamentos do bom atendimento parece nos conceder as chaves fundamentais para o sucesso. Elas, as chaves, são sinônimo de uma experiência cliente excelente, que vai além das expectativas.

Um ponto de partida é lembrar que quando alguém chega em nossa casa a primeira coisa a fazer é deixa-lo à vontade. Valeu a reflexão?

Imagens©Reprodução

Curta o BLOGAZINE no Facebook para que possamos ser amigos e siga-nos no Twitter @Blogazine_ para conversarmos

Anúncios